A primeira IA da Chico Rei foi um fracasso. A segunda virou case com +50% de conversão.
O case da ChicoRei tá cheio de números bonitos. Mais de 50% dos visitantes que conversaram com o Shopbot compraram em seguida. Ticket médio 13% maior.
Mas tem uma parte da história que ficou de fora: antes disso tudo acontecer, a Chico Rei já tinha tentado IA antes com outra plataforma. E foi um fracasso.
Eles questionaram se valia a pena seguir com IA ou voltar pro atendimento 100% humano. Quase desistiram.
Esse não é um problema de e-commerce. Esse é o problema de toda empresa que vai colocar IA pra conversar com cliente em 2026.
A primeira tentativa que quase enterrou o projeto
A Gabriela, gerente de experiência do cliente na Chico Rei, falou aberto sobre a primeira tentativa com IA: “a gente sentiu um projeto um pouco genérico pro nível que a gente queria atingir de assertividade“.
Traduzindo: alucinação, lead caindo em fluxo errado, plataforma engessada, suporte ruim.
Esse padrão também acontece fora do e-commerce. Empresa B2B contrata SDR de IA, ativa o chatbot, espera que funcione no dia 1. Não funciona. A IA alucina, manda lead errado pro vendedor, queima a confiança do time comercial.
Em três meses tá desligada e o head de marketing falando que “IA pra vendas não funciona“.
Aqui do outro lado da mesa, esse é o caso mais comum que recebemos. Cliente que já gastou com IA e quer apostar de novo, mas está com medo de pagar pra ver outra vez.
O que virou o jogo na segunda tentativa
A virada não veio necessariamente de um modelo de linguagem melhor. Veio da rotina por trás.
A Gabriela montou uma operação diária de monitoramento. Olhava o que a IA não conseguia responder, trazia conteúdo novo, refinava o ponto fraco. Todo dia. Não foi só na hora da implementação. Foi uma rotina contínua, que segue acontecendo.
A outra mudança decisiva: configurar a IA em cima do negócio que já existia. Política de trocas, prazos de produção, cupons, sazonalidade da loja. Cada particularidade da Chico Rei virou treinamento pra IA. A primeira plataforma deles forçava a empresa a se encaixar no modelo dela, mas o que precisava acontecer era o caminho inverso.
Teve também o lado do suporte humano da Leadster, acompanhando a implementação. Cada vez que aparecia um atrito, tinha gente pra destravar. A própria Gabriela bateu nessa tecla várias vezes na entrevista.
E um detalhe que parece pequeno mas pesa: começaram pelos casos mais óbvios e fáceis de resolver. Rastreamento de pedido, prazo de produção, cupom disponível. Alto volume, baixa complexidade. Só depois foram subindo a régua pra recomendação de produto e quebra de objeção.
Por que essa edição importa mesmo se você não vende camiseta
Sei que o público aqui é B2B em peso. E pode parecer estranho pegar case de moda como referência.
Mas o problema que a Chico Rei resolveu é exatamente o que tô vendo travar projeto de IA em B2B agora.
A empresa compra a ferramenta esperando que ela resolva sozinha. Não resolve.
Tenho um teste que uso aqui antes de implementar IA em qualquer processo, interno ou de cliente: se eu contratasse um estagiário novo hoje, ele saberia exatamente o que fazer com cada lead, cada cliente, cada situação?
Se a resposta for não, o problema não vai ser a IA. Vai ser a falta de documentação que a IA vai expor depois.
A Chico Rei só conseguiu o número de 50% porque tinha uma operação organizada o suficiente pra alimentar a IA com clareza. FAQ estruturado, política de trocas escrita, prazos definidos. Tudo isso virou alimento pra IA. Empresa que não tem essa base não escala (ou só escala a própria desorganização).
Os números, pra fechar
Depois de meses de construção, o que a Chico Rei colheu:
Mais de 50% dos visitantes que conversaram com o Shopbot compraram em seguida. Ticket médio 13% maior nessas interações. Black Friday inteira coberta, incluindo madrugada, fim de semana e os picos de tráfego em campanha.
Nada disso saiu no dia 1. Mas saiu.
Se quiser ver o case completo da Chico Rei, com mais contexto da Gabriela e os números da implementação, tá tudo aqui.
Se eu tivesse que resumir o aprendizado da Chico Rei em uma frase pra quem é B2B:
A IA que entrega resultado não é a mais inteligente. É a mais bem treinada e monitorada pelo seu negócio.
E por aí, você já tentou implementar IA e desistiu no meio do caminho? Ou tá implementando agora e sentindo que falta alguma coisa pra destravar?
